14 удивительных примеров взаимодействия с клиентами через соцсети

Перевод статьи Bryan Haines 14 удивительных примеров взаимодействия с клиентами через соцсети

Насколько важным является качество обслуживания клиентов через социальные сети?
Согласно J. D. Power, 67% потребителей пользуются социальными сетями как каналом для общения с компаниями и максимально оперативного решения своих вопросов. Исследования, приведенные Jay Baer рассказывает нам о том, что 42% потребителей ожидают ответа в течение 60 минут.

Для этой статьи я собрал 14 удивительных примеров качественного обслуживания клиентов с помощью социальных сетей.
Давайте начнем!

Самсунг: Кенгуру на моноцикле и телефон-дракон

Канадец Shane Bennet, будучи постоянным клиентом Samsung, обратился в своем посте в Facebook к компании с просьбой предоставить ему, как верному покупателю, телефон последней модели бесплатно. Чтобы подсластить свое предложение, он приложил рисунок извергающего пламя дракона.

Неудивительно, что Samsung ответили отказом. В качестве ответа они прислали ему свой вариант: кенгуру, катающегося на одноколесном велосипеде.

Затем Shane опубликовал оба сообщения (и рисунки) на портале «Reddit», где они пошли по рукам. В ответ на это Samsung Canada прислали ему телефон, украшенный огнедышащим драконом, который он так просил.


Вывод: Взаимодействуйте с клиентами в непринужденной обстановке. Не воспринимайте себя слишком серьезно.

Стейкхаус Morton’s: доставка в аэропорт

Во время ожидания вылета в Тампе, штат Флорида, Peter Shankman в шутку попросил в своем Twitter cтейкхаус “Morton’s” доставить ему стейк, когда он приземлится в аэропорту Ньюарка.

На выходе из аэропорта Ньюаркаон Питер был встречен сотрудником “Morton’s” с 700 граммовым бифштексом, креветками и картофелем с хлебом. Полноценный обед абсолютно бесплатно.

Когда начинаешь задумываться о том, как они провернули доставку, приходишь в восторг еще больше! Менеджеру необходимо было получить подтверждение и подготовить заказ. Затем заказ нужно было упаковать и отправить с курьером в аэропорт. В нужное место и в нужное время. И все это меньше чем за три часа.

Некоторые комментарии к посту Питера говорят о том, что это не единственный подобный случай. Один читатель поделился своим опытом и рассказал, как заказывал запеченный картофель, а вместо этого получил полноценный обед со стейком – совершенно бесплатно.

Вывод: Делайте что-то неожиданное для постоянных клиентов, особенно, когда они хотят этого больше всего.

Гейлорд Оприленд: Часы-радио с контролем сна

После многочисленных пребываний на курорте “Nashville Opryland”, Кристина McMenemy захотела приобрести звуковые радио-часы, которыми оборудован каждый номер курорта. Мелодия часов помогала ей высыпаться лучше, чем когда-либо, но она нигде не могла найти эту модель. Поэтому она попросила сотрудников отеля помочь ей в этом деле.

Выяснилось, что эта модель является эксклюзивной для сети отелей Гейлорда. Она думала, что на этом все и закончится, но не тут то было!

Вернувшись в свою комнату в тот вечер, гостья обнаружила подарок: спа-часы и открытка, написанная от руки. Щедрый поступок не только осчастливил гостью, но и был широко освещен в СМИ.

Вывод: Необходимо делать каждого клиента счастливым.

Небольшой итог по этим трем примерам

Конечно, это похвально — раздавать телефоны, стейки на ужин и радио-часы, но не всегда это дает положительный эффект.

Когда другие постоянные клиенты узнают, что компании сделали это для других, они захотят ожидать такого же отношения и к себе. Сможет ли «Мортон» доставлять бесплатные стейки в аэропорт для каждого клиента? А сможет ли отель «Гейлорд» каждый раз дарить всем своим постоянным гостям радио-часы?

Куда важнее обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов изо дня в день. Следующие несколько примеров как раз иллюстрируют этот подход.

JetBlue: Почувствовать себя на месте клиента

В ходе четырехчасового перелета телевизор в спинке кресла Эсаи Велеса не показывал ему ничего, кроме как отсутствие изображения – в то время как остальная часть пассажиров наслаждалась четко работающими экранами. Как же он поступил? Он написал жалобу компании «JetBlue» в своем Twitter.

Как же ответили в «JetBlue»? Они могли бы отделаться извинениями или даже просто проигнорировать его твит, но они пошли дальше. Они встали на его место и выразили сопереживание.

“О, нет! Это не то, что мы хотели услышать! Все телевизоры в самолете так работали или только Ваш?”

После того, как он сообщает, что не работал именно его телевизор, они отвечают:
“Мы всегда расстраиваемся, когда такое происходит. Отправьте Ваш “DM” с кодом подтверждения, чтобы получить компенсацию за неработающий телевизор.”
Они не только поняли его раздражение, но также предложили компенсацию.

Каков же был результат? Спустя всего 23 минуты после размещения жалоб, он пишет в Твиттере: “Одна из самых быстрых и лучших компаний в обслуживании клиентов: @JetBlue! Спасибо и счастливого дня Благодарения”.

Вывод: Ставьте себя на месте клиента, когда отвечаете на жалобы.

Delta Hotels: Номер с некрасивым видом

Во время посещения конференции в #PSEWEB в Ванкувере, Майк Маккриди написал в Твиттере, что хотя номер в Delta отеле ему и понравился, но вот вид из окна оставлял желать лучшего. Он не жаловался на отель, но и ничего не просил.

Меньше чем через час сотрудники отеля предложили номер с лучшим видом. И когда Майк вернулся в свою комнату после конференции, его ждал набор сладостей и открытка от персонала отеля, написанная от руки. Это произвело настолько сильное впечатление, что он написал пост об этом в тот же день.



Вывод: прислушивайтесь к каждой, даже незначительной, жалобе клиента.

Waterstones, Лондон: Человека заперли в книжном магазине

В то время, когда каждый комментарий клиента важен, некоторые из них оказываются более актуальными, чем остальные. Особенно, если вы заперли клиента в собственном магазине.

А случилось это с Дэвидом Уиллисом в прошлом году в книжном магазине «waterstones» на Трафальгарской площади. Он написал в Твиттере:


Привет! Меня заперли в вашем книжном магазине на Трафальгарской площади, я тут уже 2 часа, пожалуйста выпустите меня наружу!

Неудивительно, что этот твит привлек внимание, он собрал 16,000+ ретвитов и 12 000+ лайков. Благодаря тому, что работники магазина отслеживали упоминания его в Твиттере, спуcтя 80 минут после сообщения человек был освобожден. Представьте себе, как могло все обернуться, если бы обслуживание аккаунта «вотерстоунс» в этот день не проводилось.


Мы рады сообщить, что @DWill отныне свободный человек. Спасибо за ваши твиты и внимание.

Вывод: всегда прислушивайтесь к вашим клиентам.

«Contextly»: привлечение клиентов

Прежде, чем начать сотрудничать с новой компанией, я хочу убедиться в том, что меня слышат. Это дает уверенность в том, что они будут готовы помочь, если у меня возникнет проблема или вопрос.

Когда я искал компанию, занимающуюся контентом премиум-класса, я подписался на бесплатный пробный аккаунт в «Contextly». Процесс прошел гладко, я был в восторге от приложения, поэтому я и написал об этом. Они любезно ответили полезной информацией:


Мы здесь, чтобы помочь. Если Вам потребуется помощь – вот наш имейл для связи. Подробности тут.

В результате, я уверен, что мне помогут при возникновении сложностей в работе с приложением.

Вывод: Используйте социальные сети, чтобы упростить привлечение клиентов.

Служба Поддержки «Xbox»: Elite Tweet Fleet

Еще в 2010 году «Xbox» создал аккаунт в Твиттере. С тех пор их «Elite Tweet Fleet» опубликовал более двух миллионов твитов. Когда я зашел на их аккаунт, они выкладывали сообщения со скоростью 2 твита в минуту! В их команду входит 27 специалистов техподдержки.

Вот некоторые примеры взаимодействия с пользователями:

  • Команда поддержки ответила на запрос пользователя, а затем инициировала последующую переписку в течение девяти дней с момента обращения. Это выдающийся результат, учитывая объем пользователей, с которыми они взаимодействуют каждый час.
  • Пользователь написал благодарственное сообщение о замене консоли «Xbox».
  • Один фолловер разместил благодарственную открытку, подписанную: “Для моих хороших друзей: «Xbox».”

Вывод: доводить до совершенства качество обслуживания

Nike: Корректно отвечать на любые запросы клиентов

Служба поддержки «Nike» является одной из сильнейших в плане обслуживания клиентов в «Twitter». Поддержка аккаунта в осуществляется семь дней в неделю и ведется на семи языках (английский, испанский, французский, голландский, итальянский, немецкий и японский.)

Результат индивидуального подхода хорошо показан в этом примере: клиент обращается к ним, чтобы попросить помощь в поиске номера заказа. Хотя вопрос и был непонятным, служба поддержки «Найк» проявила интерес и заботу к клиенту. И когда клиент понял, что предоставленной информации было мало для устранения проблемы, ответ поддержки поразил еще больше.


Клиент: Извините за беспокойство, кажется я нашел, что искал, надо было просто войти в «Найк+», где и находится номер моего заказа.
Nike: Мы рады, что вы во всем разобрались! Будем рады помочь, если потребуется.


Вывод: Будьте корректны, даже если это не ваша ошибка.

«Seamless»: Обращайте внимание на каждый комментарий

«Seamless» -это онлайн-сервис для заказа еды из местных ресторанов. Заказы на еду поступают с разными требованиями, состоят из многих факторов, добавляем еще и доставку в срок – большая вероятность того, что все это превратится в сплошной ночной кошмар. Для улучшения качества обслуживанием клиентов у них есть активный аккаунт в «Твиттере», где клиенты могут поделиться как хорошим опытом, так и высказать претензии.

В последнем комментарии клиент рассказывает, что в его заказе положили белый рис, а не коричневый. Он не был расстроен – он сказал: “Не критично, так, для информации.”

В ответ, «Seamless» уточняют номер заказа, чтобы они могли проверить данные по заказу. В ответ на это клиент пишет:


Спасибо, что не оставили без внимания, у вас, ребята, высокое качество обслуживания! С днем благодарения!

Вывод: Уделите внимание вопросу каждого клиента. Претензии, оставленные без внимания, могут легко спровоцировать расторжение отношений между поставщиком и заказчиком.

My Starbucks Idea: Слушай и собирай идеи

Как неплохой способ выслушать клиентов и получить массу новых идей – Старбакс создал раздел «My Starbucks Idea». На сегодняшний день клиенты представили более 210 000 уникальных идей. Для продвижения этой программы, у них есть специальный акккаунт в «Твиттер». Это место, где пользователи могут поделиться своими наблюдениями и пожеланиями.

Пару последних нововведений включают в себя фотоэлементы, встроенные в корпус зонта для зарядки мобильных телефонов и утренняя доставка кофе (да, похоже, это произойдет).



Вывод: Упростите двухстороннюю связь с клиентами, чтобы понимать, что они хотят. Необходимо выслушать каждого и реализовать успешные идеи.

Hubspot: быть на связи 365 дней в году

В праздники могут возникнуть трудности в обслуживании клиентов. Если служба поддержки закрывается на праздники в одной стране, не стоит забывать, что у клиентов из других стран по-прежнему будут вопросы.

Именно такая ситуация недавно произошла с клиентом службы «HubSpot» в Лондоне. У клиента возникли проблемы и она не могла дозвониться в колл-центр, так как он был закрыт на День Благодарения. После того как она выразила свое недовольство в «Twitter», ей удалось найти представителя отдела обслуживания клиентов в Ирландии.


Привет, у кого-нибудь из ваших есть возможность выйти со мной на связь? Мы пытались дозвониться, но никто не отвечает…

Как и у многих вышеперечисленных компаний, у «HubSpot» есть аккаунт клиентской службы поддержки в «Twitter». Чтобы всегда оставаться на связи и не зависеть от часовых поясов, у компании есть два представительства в Дублине и еще три в Кембридже, Массачусетс.

Вывод: Будьте всегда доступны для Ваших клиентов.

Buffer: персональный и доброжелательный

Если вы обратите внимание на «Твиттер» Buffer, вы увидите, сколько внимания уделяется обслуживанию клиентов. Ответы всегда персональные и дружелюбные. И они, как правило, всегда сопровождаются подписью конкретного члена команды, с которым вы переписываетесь в данный момент.

Например, моя жена была поражена тем, что, когда она упоминает их в «Твиттере», они не оставляют это без внимания и даже используя ее имя в своем ответе.

Вывод: Относитесь к каждому человеку с уважением. Используйте ваше имя (и имена клиентов) при общении «онлайн».

И в заключение

Чему мы можем научиться из приведенных выше примеров общения с клиентами?

Некоторые ключевые моменты:

  • Выберите основной способ общения с клиентами (многие используют твиттер) и назначьте сотрудников для управления этим сервисом.
  • Определите график работы (часы и дни) и разместите его в своем профиле.
  • Каждый твит/пост подписываете лицом, который его отправил. Это хорошо реализовано у служб поддержки Xbox, сети sainsbury’S и Buffer.
  • Помните, что клиенты могут связываться с вами различными способами – не обязательно тем, который вы выбрали приоритетным. Убедитесь, что вы отслеживаете и другие социальные сети для ответов на вопросы о вашей компании.
  • Установите «тон» вашего общений в социальных сетях. Проще говоря, сначала вам нужно войти в положение вашего клиента. Стивен Кови как-то сказал: “Всегда стремитесь понять…”

Я рекомендую подписаться на вышеперечисленные компании в «Твиттер». Посмотрите, как они обрабатывают жалобы и отвечают своим клиентам. Я многому у них научился!

А как вы обслуживаете клиентов в соцсетях?

Понравилась статья? Расскажите о ней в твиттере и подписывайтесь на обновления блога!

14 удивительных примеров взаимодействия с клиентами через соцсети Твитнуть
Сооснователь SMM-агентства Фабрика Диалогов.
Более 6 лет в управлении интернет-проектами и интернет-маркетинге.
Контекст VS Таргет. Как добиться максимального эффекта от рекламы?
50+ идей конкурсов в социальных сетях

Comments

comments