Как работать с негативными комментариями в соц.сетях? Секреты грамотного комьюнити-менеджмента

Поговорим о том, как работать с негативом в соцсетях и избежать возможных неприятных последствий конфликтной ситуации.

Виды негативных комментариев и способы их нейтрализации
Для успешной борьбы с негативом необходимо определить, чем руководствовался пользователь, оставляя комментарий.

 

Естественный негатив

Это наиболее часто встречающийся на просторах интернета (и не только) вид негатива.

Суть проста — человек что-то приобрел, или ему оказали услугу в вашей компании, но он остался недоволен и сообщает об этой в письменной форме посредством соцсетей.

С вашей стороны порядок действий должен быть следующим:

  • удостоверьтесь, действительно ли эта проблема существует;
  • уточните все нюансы у обеих сторон;
  • решите проблему;
  • принесите извинения недовольному клиенту и опубликуйте информацию о решении его вопроса.

Естественный негатив бывает двух типов:

  • конструктивный;
  • импульсивный (эмоциональный).

Смысл, независимо от типа, всегда один и тот же — недовольство реального клиента. Но различается формат подачи.

Конструктивный негатив

Смысл: человек недоволен вашим товаром или услугой и корректно описывает все свои претензии.

На первый взгляд может показаться, что подобные комментарии не несут в себе ничего, кроме негатива, ведь другие пользователи увидят, что ваша компания далеко не совершенна, и усомнятся в необходимости сотрудничества с вами.

Но будем смотреть на вещи «без розовых очков» — идеальных компаний не существует. У каждой есть свои преимущества и недостатки. Негативные комментарии конструктивного типа помогают вам выявить слабые стороны собственного бизнеса и превратить их в достоинства.

Пример конструктивного негатива из группы IKEA в VKontakte:

Мы видим:

  • Негатив — информацию о том, что клиент недоволен качеством товара и готов отказаться от покупки;
  • Необходимость работы над ошибками — поставщик за 10-летнее сотрудничество с IKEA несколько изменил конструкцию своего товара, чем ухудшил его качество.
  • Изменения в товаре негативно сказываются на репутации компании, поэтому следует пересмотреть свои отношения с поставщиком (возможно, нужно просто отказаться от закупки конкретного товара).
Пользователь изменит свое мнение и поблагодарит компанию за помощь Твитнуть

Несколько простых правил «нейтрализации» конструктивного негатива:

  • Отвечайте на подобные комментарии всегда!
  • Придерживайтесь позитивной нотки при написании ответа.
  • Не используйте слов, обладающих негативной смысловой окраской (вместо «плохой товар» — товар, не удовлетворяющий потребностям покупателя»).
  • Обязательно выразите пользователю благодарность за то, что он выделил время, чтобы указать на недостатки вашей фирмы.
    Напишите, каким образом вы разбираетесь в проблеме (к примеру: «мы направили запрос по вашей претензии в региональный отдел»).
  • Не забудьте отписаться о результате решения проблемы (возможно, вам придется пойти на уступки).
  • Действуйте публично, оставляя «за кадром» детали (выяснение нюансов лучше перенести в телефонный разговор, либо на электронную почту).
  • Не игнорируйте конструктивную критику — вы рискуете показаться некомпетентным и безразличным для всех пользователей своего проекта.

Импульсивный негатив

Смысл: покупатель в негативной форме выплескивает эмоции, позиционируя свое недовольство на собственном плохом настроении. Не факт, что виновата ваша компания — возможно, человек встал не с той ноги, либо не поладил с вашими сотрудниками.

Мы видим правильную ответную реакцию менеджера.

Подобные комментарии не всегда несут полезную информацию для компании, но зачастую отражают реальные недостатки сервиса.
В данном случае: официантка задерживает заказ, чего происходить не должно. Возможно, вам следует проверить своих сотрудников — так ли они компетентны, как вы думаете?

Как реагировать на эмоциональный негатив?

  • Отвечать тоже нужно всегда, но с небольшой задержкой, чтобы человек откинул свои эмоции на второй план и был готов воспринимать информацию объективно.
  • Придерживайтесь вежливого тона.
  • Никогда не оскорбляйте пользователя, даже если он не лишает себя такой возможности.
  • Изучите проблему со стороны «ваших сотрудников», и если такой на самом деле нет — МЯГКО укажите на это в ответном сообщении и приведите доводы.
  • Если проблема все же существует — разберитесь в ней, найдите решение, извинитесь перед пользователем и напишите о результате.
  • Негативные комментарии эмоционального типа порой могут содержать крайне ненормативную лексику — будьте готовы услышать в свой адрес много «ласковых» эпитетов, но не верьте им, т.к. зачастую проблемы попросту не существует.

Троллинг

Смысл: целенаправленный провокационный спам, не несущий никакой реальной информации о какой-то проблеме. Задача троллинга — вывести вас из себя, спровоцировать на конфликт.

Чаще всего подобным комментариям подвергаются особо популярные страницы соцсетей, к примеру, группа «Эльдорадо» в ВК.

В подавляющем большинстве троллинг содержит ненормативную лексику, причем чаще всего посты пишутся с вызывающим «черным» юмором.

Подобные комментарии не несут никакой пользы для вашей компании, но, если вовремя не реагировать на них, наносят существенный вред, отвлекая остальных пользователей от ресурса и раздражая их.

Например, пост на нашей страничке в Facebook с очередным выпуском #МаркетингШоу был встречен интересным комментарием, но SMM-специалисты быстро нашли оригинальный ответ:

Как распознать троллинг?

  • Критика необоснованна и, порой, безрассудна.
  • Пользователь не конкретизирует, не упоминает никакие детали.
  • В комментарии есть недовольство, но решения проблемы его автор не требует.
  • Любые попытки вывести пользователя на диалог заканчиваются безрезультатно — вас попросту ввязывают в бессодержательный спор.

Как реагировать на троллинг?

  • Отвечайте с юмором.
  • Если есть сомнения троллинг это или нет — напишите пользователю в ЛС.

Будьте внимательны в поисках троллинга — под ним могут скрываться комментарии реальных клиентов, недовольных вашей компанией, но не умеющих выражать свои мысли.

Черный пиар

Смысл: недовольный отзыв очень похож на правдивый, но не содержит конкретики.

Черный пиар преследует единственную цель — нанести ущерб вашей репутации и цвести тем самым клиентов Твитнуть

К сожалению, подобный негатив стал крайне популярен в социальных сетях за счет того, что частенько практикуется в конкурентной борьбе.

Как «вычислить» черный пиар?

Как правило, компании регистрируют фальшивый аккаунт, с которого оставляют выдуманные отзывы в адрес своих конкурентов.

Зачастую с этого аккаунта поступает несколько негативных комментариев о разных компаниях, но работающих в одной сфере. Проследить подобную информацию несложно — обычно все знают своих конкурентов и регулярно мониторят их ресурсы.

Найдя на них пост, подобно оставленному на вашей странице (от того же пользователя) — смело удаляйте его.

Большинство отзывов написано «под копирку» (в одинаковом нейтральном стиле, с указанием одних и тех же проблем).

Часто комментарии выглядят слишком «продуманно» и написаны литературным языком.

Как действовать при подозрении на черный пиар:

  • Обязательно отвечайте на подобные сообщения.
  • Проверьте факты — попросите пользователя уточнить номер заказа, либо оставить свои контакты для связи (обычно на этом этапе «общение» заканчивается).
  • Если проблема реальна — то это не случай заказного пиара, а конструктивная критика.

Что НЕЛЬЗЯ делать при работе с негативными комментариями

  • В первую очередь, нельзя удалять комментарии (если только речь не идет о троллинге).
  • Не проявляйте агрессию в отношении пользователя, даже если тот использует ненормативную лексику. Удаляйте подобные комментарии, но МЯГКО сообщайте об этом клиенту.
  • Не отрицайте факты, если они действительно правдивы. Пусть, они и не в вашу сторону — вы всегда должны оставаться объективными. Если клиент говорит правду – пойдите на уступки.

 

И в заключение

Не игнорируйте комментарии. Отвечайте, либо удаляйте — что делать в каждом конкретном случае мы уже написали.
Если проблема действительно возникла по вашей вине — примите все меры по ее устранению. Ситуация больше не должна повторяться, в противном случае клиенты не поверят вам в будущем. И тут никакая нейтрализация негатива уже не поможет.

Понравилась статья? Расскажите о ней в твиттере и подписывайтесь на обновления блога!

Как работать с негативными комментариями в соц.сетях? Твитнуть

Сооснователь SMM-агентства Фабрика Диалогов.
Более 6 лет в управлении интернет-проектами и интернет-маркетинге.
Секреты создания вирального контента или как бороться с информационной перегруженностью?
13 эффективных инструментов SMM-специалиста для работы в VKontakte

Comments

comments